Управление любым предприятием предполагает поддержание баланса между различными аспектами его деятельности. Как и у многих других переводческих агентств, наиболее сложная задача в этом плане для нашего бюро переводов — обеспечивать наивысшее качество перевода и при этом также сохранять прочные отношения с клиентами и выполнять свои финансовые цели. Этот баланс можно представить в виде конфликта трех ценностей: качество против уровня обслуживания и прибыльности. Конфликт в основном проявляется во время принятия решения — следует ли принять или отклонить проект по переводу с английского на русский, если мы недостаточно знакомы с его тематикой. Для разрешения этого конфликта необходимо учесть ряд факторов.
Качество
Если мы принимаем проект, не имея достаточной квалификации для его перевода, то в первую очередь страдает качество.
Удовлетворение заказчиков и финансовые результаты
1. Отклонение проекта в то же время причиняет неудобство нашим клиентам, особенно тем, которые привыкли на нас полагаться. А повторяющиеся отказы приводят к ухудшению отношений.
2. Отсутствие необходимого опыта усложнит задачу перевода, который в результате, скорее всего, займет больше времени, чем обычно. Такое дополнительное время выливается либо в финансовые потери для нас, либо в повышение стоимости перевода для наших клиентов. Однако повышение ставок не всегда оправданно. Клиент может передать заказ переводчику, обладающему необходимой квалификацией и, таким образом, способному выполнить работу более эффективно, за счет чего стоимость перевода, возможно, будет ниже.
3. Отклонение проекта может также отрицательно сказываться на финансовых результатах. Это особенно верно для новых клиентов. Привлечение новых клиентов — это всегда значительные время и усилия, затраченные на маркетинг. Поэтому, отклоняя заказ клиента, наконец-то решившего разместить его, мы теряем не только прибыль, но и вложенные в маркетинг силы и средства.
Как мы разрешаем этот конфликт
В этом конфликте мы привыкли выбирать сторону качества. Мы понимаем, что перенос двух других ценностей на второй план в таких случаях отрицательно сказывается на бизнесе. В то же время мы уверены, что в долгосрочной перспективе решающее значение имеет именно качество нашего перевода. Мы хотим поддерживать имидж профессионального и надежного поставщика перевода, неизменно предоставляющего услуги наивысшего качества, которое наши клиенты привыкли от нас получать. Например, нам крайне приятно, когда переводческое агентство, являющееся нашим клиентом, доверяет нам перевод своего веб-сайта или привлекает к работе над особо важным проектом для нового многообещающего заказчика. Это чувство мы не променяем ни на что.
Мы понимаем, что такая политика временами негативно отражается на уровне обслуживания заказчиков, поскольку причиняет им неудобство, например вследствие необходимости искать другого поставщика, продлевать срок или платить больше ожидаемого. Мы стремимся минимизировать количество таких случаев, однако полностью исключить отказы и, как следствие, недовольство клиентов невозможно. Однако прежде чем вы обидитесь из-за отказа, просим вас вспомнить, какими глубинными соображениями он обусловлен. Их суть очень проста — мы стараемся выстроить долгосрочные отношения и на самом деле действуем в ваших интересах. Положительным результатом этой политики будет ваша непоколебимая уверенность в качестве нашей работы и честности.