Быстрое время ответа в переводческой отрасли никогда еще не было настолько важно. В последней записи я писала, что заказчик перевода ждет быстрого ответа на свой запрос, — и неважно, который у вас час или какой день недели. Если мы соответствуем этим ожиданиям, это существенно упрощает жизнь обеим сторонам. В этой записи я приведу два примера того, как возможность постоянно оставаться на связи повышает качество отношений с заказчиками.
Пример 1. Срочные переводы
По причине разницы во времени нередки случаи, когда наши заокеанские заказчики присылают запрос на перевод в 2 ночи (по нашему времени) и ждут быстрого подтверждения того, что мы вернем перевод в 22:00. Представьте себе клиента, который хочет пойти домой со спокойной душой, зная, что мы возьмемся за проект. Однако в нашем офисе пусто, и ответить некому. Время идет, клиент ждет, нервничает и подумывает, а не предложить ли перевод кому-то еще. Когда он, наконец, собирается домой, проект не идет у него из головы, потому что мы так и не ответили. Идем дальше. Я просыпаюсь с утра, получаю проект и отправляю расчет стоимости. Но поскольку запрошенная ставка выше обычной, у меня нет уверенности, что клиент на нее согласится. И прежде чем приступать к переводу, нам приходится ждать подтверждения клиента. Клиент, в свою очередь, подтверждает расчет стоимости только в 16:00. И это понятно: ведь у него еще утро. Но у нас-то уже вечер! И вот в это уже довольно позднее время нам либо приходится изыскивать ресурсы для перевода проекта за этот вечер, либо просить клиента о продлении срока сдачи. Оба варианта не идеальны.
Неужели по сравнению с ними мгновенный ответ клиенту в 2 ночи не лучше? Я предпочту потратить несколько минут, чтобы быстро ответить ночью, чем проведу весь следующий день в ожидании подтверждения от клиента и беспокойстве о проекте. Так можно не только сэкономить время, но и избежать лишних переживаний с обеих сторон.
Пример 2. Небольшие переводы, связанные с прошлыми работами
Речь идет о забытых клиентом частях небольших частях текста или просьбах подтвердить правильность перевода. Они очень простые, и клиент по понятным причинам ждет быстрого ответа. Ждать до следующего дня — зачастую не вариант. Какой-нибудь небольшой перевод вполне может задержать выполнение крупного проекта. Получив подобный запрос после окончания рабочего дня, я всегда стараюсь ответить сразу. Любой клиент это оценит, особенно если он отдает себе отчет о разнице во времени и, хотя надеется на лучшее, готовится к худшему — к ожиданию до завтрашнего дня.
Преимущества для заказчика услуг по переводу
Когда заказчики благодарят меня за то, что я отвечаю в нерабочее время, это укрепляет мою уверенность в том, что я все делаю правильно. У них спокойно на душе, потому что они знают, что я постараюсь подтвердить получение проекта практически в любое время дня и не заставлю их писать мне еще или звонить. К тому же они знают, что я могу обработать небольшие запросы быстро, не заставляя их ждать долгого ответа на простой вопрос.
Еще один простой совет о том, как немного повысить удовлетворение клиента, можно найти в записи о взимании пониженной ставки за дополнения к предыдущим переводам. Согласны ли вы с тем, что предлагаемая мной стратегия ответа на запросы — хороший способ облегчить клиентам жизнь?