ПОЛУЧИТЕ КОНСУЛЬТАЦИЮ ИЛИ ПРОБНЫЙ ПЕРЕВОД.

Yes, I want my consultaion

Слегка повышаем удовлетворение клиентов

Один из способов повысить удовлетворение заказчиков — не брать минимальную плату за небольшие дополнения к предыдущим проектам. Речь идет о тех случаях, когда после сдачи основного проекта клиент досылает дополнительный маленький текст на перевод. Такие дополнения обычно вызваны тем, что часть текста пропустили при изначальной подготовке к переводу или клиент внес несколько изменений в последнюю минуту. По сути дополнение подобного рода является отдельным заказом и, соответственно, подпадает под правило минимального заказа. Однако переплачивать (например, в дополнении всего лишь 50 слов, а бюро переводов возьмет плату, как за 250) только потому что кто-то изначально пропустил часть текста, клиенту едва ли хочется. Все мы допускаем ошибки и терпеть не можем терять из-за них деньги, поэтому мы предпочитаем в таких случаях брать с клиента фактическую стоимость дополнения, а не минимальную плату.

Эта запись была написана после того, как мой коллега Владимир усомнился в актуальности нашей политики, когда один заказчик прислал дополнение ровно через месяц после сдачи основного проекта. Загвоздка была не только в том, что с момента сдачи прошло много времени, но и в том, что новый материал, на первый взгляд, не имел прямой связи с основным проектом. Однако клиент указал, что это именно дополнение, и мы приняли его, не применяя минимальный заказ. Рассмотрим, почему я считаю наше решение правильным и то, как мы в целом подходим к дополнениям:

Соображения

Определяющим фактором в решении о том, брать ли минимальную плату за дополнение, является мнение клиента. Если клиент указывает, что так оно и есть, мы не применяем минимальный заказ независимо от того, ожидает ли он это или нет. Да, при этом мы несколько теряем в финансовом плане, зато получаем плюсик к деловой репутации, что для нас значит гораздо больше, чем небольшая упущенная прибыль. Я склонен считать это не потерей, а еще одним способом отблагодарить постоянного клиента за регулярные заказы.

Даже если заказчик ничего не указывает, то мы стараемся сами опознать новый заказ как дополнение. Например, недавно мы перевели блог производителя компьютерных устройств. Уже после сдачи клиент заметил, что изначально предоставил на перевод только сами записи блога, но забыл про элементы интерфейса, такие как названия меню. Вне сомнения, это было дополнение, хотя клиент и не упомянул об этом, так что в итоге вместо минимального заказа мы взяли гораздо меньше — лишь 50 % от него. Однако из-за большого количества постоянных проектов нам не всегда удается корректно опознать дополнение, поэтому мы все-таки просим заказчиков изначально указывать, что заказ является дополнением.

В чем экономический смысл такой политики?

Кто-то скажет, что невзимание минимальной платы за отдельный заказ экономически неэффективно, потому что любой проект, даже если в нем всего 10 слов, всегда сопряжен с трудозатратами на управление и выставление счета, а порой даже требует очень серьезного напряжения умственных сил переводчика, занимая гораздо больше времени, чем можно было ожидать, глядя на количество слов. Минимальная плата специально предусмотрена для компенсации подобных трудозатрат, так что, не взимая ее, мы де-юре несем потери. Но давайте смотреть шире. Такие потери, по крайней мере для малого бизнеса, подобного нашему, незначительны по сравнению с прибавкой к деловой репутации. И вообще лучше понести незначительные потери, чем в перспективе потерять клиента из-за того, что он останется недоволен переплатой и в следующий раз пойдет к конкуренту.

Кроме того, мы предлагаем возможность вести т. н. «открытый заказ на закупку», когда клиент планирует направлять материал на перевод небольшими частями регулярно в течение определенного периода времени. В этом случае мы не применяем минимальный заказ, а добавляем количество слов в каждой части к общему количеству, за которое впоследствии и выставляется счет.

Заключение

Эта политика ведет к совсем небольшим, но от этого не менее важным улучшениям в плане удовлетворения клиентов. Очень часто дополнение является результатом чьей-то непреднамеренной ошибки, и наказывать клиента за это, повышая стоимость, не всегда правильно. Читатели, а вы согласны?

Оставить комментарий


About the Author

Roman Mironov
Roman Mironov
CEO & Founder

As the founder of Velior, Roman has had the privilege of being able to turn his passion for languages into a business. He has over 15 years of experience in the translation industry. Roman has helped dozens of clients increase sales by making their products appealing for speakers of other languages.